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“服務(wù)是當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)的補(bǔ)救措施。”很多企業(yè)的服務(wù)理念仍然停留在這個(gè)層次。在這種理念驅(qū)使下，企業(yè)要求不惜一切代價(jià)快速解決服務(wù)問題，越快越好。為了確保服務(wù)的及時(shí)性，不僅要有充足的服務(wù)技師資源，而且巧婦難為無米之炊，還必須保證配件有現(xiàn)貨，做到要什么有什么。

這聽起來十分合理，很多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)及時(shí)性目標(biāo)，把服務(wù)站建在靠近客戶的地方，不斷加大配件庫存，結(jié)果卻是服務(wù)效率越來越低，配件庫存積壓嚴(yán)重，錢沒少花，客戶還不滿意。

我認(rèn)識(shí)很多從事客戶服務(wù)的管理者和技師，遇到客戶投訴時(shí)，他們永遠(yuǎn)是挨罵的那個(gè)“替罪羊”，在他們臉上看到的是疲憊、焦慮、無奈和迷茫，卻缺少自豪感和使命感。不改變這種工作狀態(tài)，服務(wù)將永遠(yuǎn)與杰出二字無緣。

很多企業(yè)最大的問題是用救火隊(duì)模式做服務(wù)工作，兵來將擋，水來土掩，疲于奔命，即使不考慮成本和效率，也常有擋不住、掩不了的情況發(fā)生，幾乎沒有哪個(gè)服務(wù)總監(jiān)享受這種“救火隊(duì)長”的工作模式。

在沃爾沃建筑設(shè)備負(fù)責(zé)客戶服務(wù)那幾年，是我人生中成長最快的幾年，也是收獲最大的幾年，最大的收獲是明白了一件事情：必須改變救火隊(duì)的服務(wù)模式。

消防工作的核心不是被動(dòng)地救火，而是主動(dòng)地消除火災(zāi)隱患。救火隊(duì)服務(wù)模式不惜一切代價(jià)，成本最高，效果最差，疲于奔命，得不償失；而通過教育、宣傳、檢查、落實(shí)而避免“服務(wù)火情”，其投資回報(bào)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于被動(dòng)的服務(wù)修復(fù)。

我剛到沃爾沃公司時(shí)，每天開不完的會(huì)，回不完的郵件，處理不完的客戶投訴，有一段時(shí)間我甚至建立了一支特種部隊(duì)SWAT來應(yīng)對(duì)重大客戶風(fēng)險(xiǎn)。那時(shí)工作壓力很大，我告誡自己必須找到方法改變這種服務(wù)模式，如果疲于奔命地“救火”成為常態(tài)，我就不配坐在客戶支持副總裁的位置上。

我的工作不是服務(wù)協(xié)調(diào)主管，而是服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)師，我必須給服務(wù)團(tuán)隊(duì)和代理商明確服務(wù)理念，后巿場戰(zhàn)略及發(fā)展路徑，如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值和杰出的客戶體驗(yàn)，而被動(dòng)的救火隊(duì)服務(wù)模式永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

商業(yè)的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值和杰出的體驗(yàn)，沒有客戶，企業(yè)就失去了價(jià)值，而服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營客戶資產(chǎn)的催化劑和粘合劑，服務(wù)的目的是讓客戶資產(chǎn)保值、增值，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)都應(yīng)圍繞客戶價(jià)值和客戶體驗(yàn)進(jìn)行，客戶賺錢開心，客戶忠誠度提升，企業(yè)價(jià)值必將水漲船高。

預(yù)防式計(jì)劃性保養(yǎng)和客戶支持協(xié)議CSA，幫助客戶降低了服務(wù)費(fèi)用和設(shè)備停機(jī)時(shí)間，讓企業(yè)擺脫了碎片式的低效服務(wù)，提升了配件現(xiàn)貨率和客戶滿意度，徹底改變了救火隊(duì)服務(wù)模式。

配件也是如此。靠增加庫存來提升配件現(xiàn)貨率，會(huì)產(chǎn)生更多庫存積壓，最終反而降低配件現(xiàn)貨率。為此我寫了一本書《當(dāng)心庫存錯(cuò)配陷阱》，幫助企業(yè)做出改變，從依靠經(jīng)驗(yàn)變?yōu)橐揽繑?shù)據(jù)做庫存計(jì)劃，從而提升配件現(xiàn)貨率。

服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，迫使企業(yè)思考服務(wù)和配件的經(jīng)營之道，后市場被當(dāng)作一項(xiàng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營，客戶關(guān)系也由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)交往，為創(chuàng)造杰出的客戶體驗(yàn)提供了寶貴機(jī)會(huì)，也為復(fù)購和提升客戶忠誠度打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

經(jīng)營后市場業(yè)務(wù)的目的不是賺錢，那些一心想從后市場賺大錢的企業(yè)，客戶流失率都非常高。后市場以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目的，賺錢順便。

雖然快速解決客戶產(chǎn)品故障很重要，但服務(wù)總監(jiān)必須明白，這不是企業(yè)雇你的真正目的，如果每天像個(gè)陀螺一樣忙個(gè)不停，你就沒時(shí)間思考服務(wù)理念與戰(zhàn)略發(fā)展，你就永遠(yuǎn)不可能成為一個(gè)合格的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者！

很多企業(yè)的服務(wù)、配件和風(fēng)控工作，都在用救火隊(duì)模式疲于應(yīng)對(duì)，這恰恰說明了管理工作的失誤。

如果不改變救火隊(duì)的服務(wù)模式，那么客戶服務(wù)將永遠(yuǎn)事倍功半，客戶流失率將一直居高不下，企業(yè)增長會(huì)一直缺乏動(dòng)力，離發(fā)展目標(biāo)越來越遠(yuǎn)。擺脫救火隊(duì)的服務(wù)模式，客戶服務(wù)才能得到升華，企業(yè)發(fā)展才能重獲新生。

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