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小時(shí)候，我們都聽(tīng)過(guò)狗熊掰棒子的故事，那時(shí)還笑話狗熊笨，一邊掰玉米，一邊丟玉米，忙了大半天，最后手里只有兩根玉米棒子。

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多企業(yè)正在重復(fù)狗熊掰棒子的故事，一邊投入巨額營(yíng)銷費(fèi)用吸收新客戶，一邊又眼睜睜地看著大量的老客戶流失，最終客戶保有量不僅沒(méi)有增加，還失去了大量后市場(chǎng)的關(guān)聯(lián)生意，就因?yàn)樗麄兒鲆暱蛻趔w驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度。

這里介紹幾個(gè)與客戶忠誠(chéng)度相關(guān)的重要指標(biāo)。

客戶留存率

客戶留存率（Customer Retention Rate）衡量公司在一段時(shí)間內(nèi)留住現(xiàn)有客戶的能力。客戶留存率高的企業(yè)通常擁有更多對(duì)其服務(wù)感到滿意的客戶，并繼續(xù)與他們而不是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展業(yè)務(wù)。

客戶留存率專注于具有積極品牌認(rèn)知的客戶，他們會(huì)繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。該指標(biāo)計(jì)算公司在給定時(shí)期內(nèi)保留的客戶百分比?？蛻袅舸媛室彩瞧放浦艺\(chéng)度、客戶參與度和與品牌情感聯(lián)系良好的預(yù)測(cè)指標(biāo)。

客戶留存率通常每年評(píng)估一次，為企業(yè)提供了與客戶流失率的比較數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地分析客戶營(yíng)業(yè)額分布和存在問(wèn)題。

客戶留存率＝（年末客戶數(shù)-新增客戶數(shù)）/ 年初客戶數(shù)×100%

今天，投資者對(duì)企業(yè)可持續(xù)的經(jīng)常性收入模式的興趣日益濃厚，客戶留存率獲得了額外的戰(zhàn)略意義。除了跟蹤留存率之外，很多企業(yè)還按照客戶分類、會(huì)員等級(jí)或地域計(jì)算細(xì)分的客戶留存率，以更好地將營(yíng)銷和客戶成功策略與高價(jià)值客戶保持一致。

客戶流失率

客戶流失率（Customer Churn Rate）顯示了在一定時(shí)間內(nèi)未續(xù)簽合同或停止與企業(yè)做生意老客戶的百分比。許多有經(jīng)常性收入商業(yè)模式的企業(yè)都十分關(guān)心客戶流失率，因?yàn)楂@取新客戶比留住老客戶更難、成本更高。

理想情況下，品牌需要每年衡量一次客戶流失率，其計(jì)算公式為：

客戶流失率＝當(dāng)年流失客戶數(shù) / 年初客戶數(shù)×100%

這個(gè)數(shù)據(jù)可以幫助客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)更好地做出預(yù)測(cè)。如果品牌能夠從歷史數(shù)據(jù)中預(yù)測(cè)客戶流失率，他們就可以根據(jù)新品投放計(jì)劃更好地規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶留存活動(dòng)。

許多企業(yè)還在衡量客戶流失率的同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品使用分析，特別是對(duì)于數(shù)字平臺(tái)和基于訂閱的服務(wù)。高客戶流失率通常表明客戶不滿意，也可能是更廣泛的問(wèn)題，如員工效率低下、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不佳或產(chǎn)品價(jià)值與客戶期望不符等。企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)，主動(dòng)解決客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

與流失率相反，客戶留存率越高，客戶流失率就越低，二者的關(guān)系為：

客戶留存率＝1-客戶流失率

客戶推薦率

客戶推薦率（Customer Referral Rate, CRR）是個(gè)很有價(jià)值的客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)，量在特定時(shí)期內(nèi)向他人推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比。客戶推薦率反映出客戶忠誠(chéng)度，以及公司產(chǎn)品和服務(wù)如何有效地激勵(lì)客戶成為擁躉和品牌推廣者，對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)而言尤其重要。

要確定公司的客戶推薦率，企業(yè)需要確定特定時(shí)期內(nèi)向其他客戶推薦并計(jì)算這些客戶的總數(shù)。

客戶推薦率＝推薦客戶數(shù) / 當(dāng)年客戶總數(shù)×100%

高客戶推薦率表明客戶喜歡企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，促使他們積極推廣品牌。推薦帶來(lái)的積極口碑可以顯著影響客戶獲取和品牌聲譽(yù)，降低市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用，口碑相傳有時(shí)會(huì)吸引大量的潛在客戶，形成指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度和推動(dòng)有機(jī)增長(zhǎng)的企業(yè)至關(guān)重要。

客戶終身價(jià)值

客戶終身價(jià)值（Customer Lifetime Value, CLV）通常是成長(zhǎng)型公司首要的績(jī)效指標(biāo)，它是企業(yè)可以從單個(gè)客戶賬戶中獲得總收入的合理預(yù)期。客戶繼續(xù)從公司購(gòu)買的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的終身價(jià)值就越高。

在整個(gè)客戶旅程中，企業(yè)的客戶支持團(tuán)隊(duì)直接影響到客戶終身價(jià)值，因?yàn)樗麄儙椭鉀Q了客戶的問(wèn)題，提供建議鼓勵(lì)客戶保持忠誠(chéng)度。

要計(jì)算客戶終身價(jià)值CLV，請(qǐng)使用平均購(gòu)買價(jià)值（例如，年度訂閱費(fèi)），乘以客戶平均購(gòu)買年數(shù)，公司可以用客戶平均壽命乘以平均交易規(guī)模來(lái)得到其終身價(jià)值。

客戶終身價(jià)值CLV平均交易規(guī)模×平均客戶生命周期

企業(yè)經(jīng)常在客戶細(xì)分策略中使用客戶終身價(jià)值，基于人工智能的系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算預(yù)測(cè)的生命周期價(jià)值。這些預(yù)測(cè)可以幫助定制廣告、促銷升級(jí)活動(dòng)并創(chuàng)建高價(jià)值客戶留存計(jì)劃。

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