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客戶體驗(yàn)不僅包含需求體驗(yàn)，即企業(yè)能夠及時(shí)解決客戶的問題，滿足他們的需求，還包含方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，前者代表客戶與企業(yè)的交往是否方便、省力，有時(shí)客戶需要給企業(yè)打很多次電話才能解決問題，非常費(fèi)力；后者則體現(xiàn)出客戶在與企業(yè)交往中是感到愉悅、還是失望。

客戶也是人，企業(yè)在與客戶交往中必須建立人與人的關(guān)系，關(guān)注客戶的心理感受，如果他們感到費(fèi)力或者失望，即使企業(yè)解決了產(chǎn)品問題，他們也不會(huì)開心，甚至可能不再與這家企業(yè)做生意。

所以，在衡量客戶體驗(yàn)時(shí)，需要考慮客戶的需求體驗(yàn)、方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，缺一不可。在客戶體驗(yàn)調(diào)查中，可以請客戶分別為下面三個(gè)問題打分：

1. 企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿足您的需求嗎？

2. 您與企業(yè)的交往感覺很方便還是很費(fèi)力？

3. 您與企業(yè)的交往感到很愉悅還是很失望？

每種體驗(yàn)指數(shù)的計(jì)算方法，是從打8-10分客戶百分比中減去打1-4分的百分比，而客戶體驗(yàn)指數(shù)（Customer Experience Score, CES）則是需求、方便和情感三種體驗(yàn)指數(shù)的平均值。

客戶體驗(yàn)指數(shù)CES不僅能夠衡量客戶繼續(xù)與企業(yè)做生意的可能性，而且還能發(fā)現(xiàn)自身在哪些方面需要改進(jìn)，例如：如果客戶感覺與該企業(yè)交往非常費(fèi)力，企業(yè)就應(yīng)該重新梳理內(nèi)部流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，與其讓客戶一遍遍打電話詢問結(jié)果，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)給客戶回電話反饋服務(wù)的進(jìn)展。

當(dāng)客戶感覺費(fèi)力時(shí)，他們自然就會(huì)離你而去。

企業(yè)可以在幾種場合開展CES調(diào)查：

• 在與客戶服務(wù)互動(dòng)后立即進(jìn)行；

• 在交付產(chǎn)品或服務(wù)后立即進(jìn)行；

• 當(dāng)公司想要衡量某各客戶對品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)時(shí)。

客戶也是人，無論是第一次跟企業(yè)交往的新客戶，還是與企業(yè)合作多年的老客戶，他們的感受都會(huì)千差萬別，企業(yè)不僅要學(xué)會(huì)面臨各種挑戰(zhàn)，還必須考慮客戶的心理感受，學(xué)會(huì)創(chuàng)造杰出的新客戶體驗(yàn)、拒絕體驗(yàn)、等待體驗(yàn)決策體驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)員工的做法與客戶的期望產(chǎn)生偏差時(shí)，客戶體驗(yàn)就會(huì)下降。

不要怕犯錯(cuò)誤，而是一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，修復(fù)客戶體驗(yàn)中的落差；如果企業(yè)什么都不做，客戶就會(huì)離開你，你就失去了整個(gè)世界。

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