當(dāng)清障救援車閃爍著紅藍燈光，沿G15沈海高速青島段疾馳而來，車載4G全景攝像頭實時回傳作業(yè)畫面，車主王先生通過手機小程序清晰地看到“救援車輛距您2.1公里，預(yù)計3分鐘到達” 的提示——這份安心，源自青島城市建設(shè)投資（集團）有限責(zé)任公司旗下青島高速集團有限公司（簡稱“青島高速集團”）“陽光救援”體系的高效運轉(zhuǎn)。如今，這樣迅捷、透明的救援場景，已成為青島高速集團管轄448.155公里路段上的常態(tài)。

在青島高速集團黨委統(tǒng)籌部署下，“紅色引擎”全面激活救援服務(wù)效能，將黨建優(yōu)勢深度轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級的內(nèi)生動力。通過組建黨員先鋒隊、劃定黨員責(zé)任區(qū)，推動“制度為基、技術(shù)為翼、標(biāo)準(zhǔn)為綱”三維改革落地生根。從依賴第三方的“被動響應(yīng)”到自主可控的“主動出擊”，從人工經(jīng)驗調(diào)度到算法智能派單，青島高速集團在“陽光救援”專項行動中，探索出一條兼具效率精度與人文溫度的發(fā)展路徑，為全國高速公路救援服務(wù)體系現(xiàn)代化提供了可借鑒、可推廣的“青島方案”。

重構(gòu)：織密全域救援保障網(wǎng)

“過去救援點少且都在收費站外，接單后僅上高速就要十幾分鐘，高峰期常?！吹靡?、到不了’?！睆氖戮仍芾矶嗄甑纳驇煾祷貞浀馈Ｃ鎸Τ跗趦H10個駐點、平均間距達44.8公里等影響救援效率的短板，青島高速集團通過引入3家優(yōu)質(zhì)外協(xié)單位，全面啟動救援體系重構(gòu)。

科學(xué)布點，實現(xiàn)“靠前駐防、零掉頭響應(yīng)”

基于近三年兩萬余起救援?dāng)?shù)據(jù)的深度分析，青島高速集團精準(zhǔn)識別事故高發(fā)區(qū)域，創(chuàng)新構(gòu)建“一站多點”分級管理模式，將救援駐點從10個增至19個，形成“4個一級站+3個二級點+6個三級點+6個派駐點”的網(wǎng)格化布局。通過將駐點遷入收費站、服務(wù)區(qū)內(nèi)部，配合“上下行交錯管理”的路徑優(yōu)化策略，徹底消除救援車輛調(diào)頭耗時，平均間距縮短至23.6公里，為“20分鐘內(nèi)到達”奠定堅實基礎(chǔ)。

資源整合，打造“一圖可視、一鍵調(diào)度”平臺

系統(tǒng)整合59臺救援車輛、58名持證救援人員及吊車、輕型清障車、中型清障車等各類專業(yè)裝備信息，構(gòu)建動態(tài)資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)實時更新、資源一鍵篩選、狀態(tài)一目了然”，告別了過去“翻臺賬、打電話、等回復(fù)”的傳統(tǒng)模式，讓“自主派單、精準(zhǔn)調(diào)度”成為常態(tài)，從根本上解決了資源調(diào)度“看不見、調(diào)不動”難題。

清障救援車載監(jiān)控截圖

隊伍升級，注入“專業(yè)年輕、訓(xùn)練有素”新動能

清晨6點，S19龍青高速青島服務(wù)區(qū)救援站的體能拉練準(zhǔn)時開始，救援人員扛著30斤重的模擬裝備奔跑在訓(xùn)練場上——這樣的場景，是青島高速集團救援隊伍能力提升的日?？s影。救援隊伍規(guī)模擴大至近60人，平均年齡降至42.2歲，形成“黨支部牽頭+黨員骨干帶頭”的攻堅模式，讓黨旗高高飄揚在救援能力建設(shè)一線。同時，通過“理論+實操+演練”三位一體培訓(xùn)體系，全年開展培訓(xùn)超40場，確保拖曳、起吊等關(guān)鍵操作100%符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。“現(xiàn)在處理側(cè)翻車輛，我們能精準(zhǔn)計算扶正角度，比以前節(jié)省一半時間。”剛完成模擬演練的王隊長擦著汗說，專業(yè)能力的提升，讓救援“又快又穩(wěn)”。

智變：激活智能調(diào)度新動能

“一點手機，救援信息全同步，進度實時可查！”車主李女士使用“青島高速出行服務(wù)平臺”微信小程序發(fā)起“一鍵救援”后，系統(tǒng)5秒內(nèi)生成電子工單并匹配最優(yōu)救援方案——這場“指尖上的救援革命”，正是青島高速集團推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動體現(xiàn)。

“一鍵救援”自助服務(wù)截圖

智能平臺實現(xiàn)“全流程閉環(huán)”

清障救援車正前往處理車輛自燃事故、車載北斗/GPS雙模定位裝置回傳的軌跡與視頻畫面清晰流暢、三級救援點接到新工單，系統(tǒng)自動推送“距離事發(fā)點8公里，優(yōu)先派單”的提示……這套基于知識圖譜的智能調(diào)度系統(tǒng)，融合了6大類突發(fā)事件的動態(tài)知識圖譜庫，通過分段卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)匹配救援方案，實現(xiàn)“信息智能采集—方案自動生成—處置實時督導(dǎo)—結(jié)果閉環(huán)評估”的全鏈條管理。該技術(shù)已獲評中國公路學(xué)會“首屆高速公路救援管理與服務(wù)創(chuàng)新案例”，成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐標(biāo)桿。

“以前派單靠經(jīng)驗，現(xiàn)在靠算法。”養(yǎng)護與路管中心負(fù)責(zé)人介紹，系統(tǒng)會綜合被救援車輛車型、救援隊伍狀態(tài)、駐點與事發(fā)點距離等核心因素快速運算，推薦最優(yōu)方案并標(biāo)注決策依據(jù)；指調(diào)員確認(rèn)后點擊“一鍵派發(fā)”，工單即可實時傳達至救援人員終端。數(shù)據(jù)顯示，新管理模式推行后，平均接單時長從2.3分鐘縮短至0.7分鐘，效率提升69.6%。

青島高速集團榮獲中國公路學(xué)會獎項

科技裝備筑牢“安全防護墻”

在事故現(xiàn)場，路錐便攜推車快速布設(shè)碰撞預(yù)警路錐——“燈光警示+蜂鳴警報，安全防護效果提升3倍。這是青島高速集團自主研發(fā)的“智能預(yù)警防護組合裝備”之一，另一款便攜式聲光警報標(biāo)志牌則集成了爆閃燈、語音播報器，配合“雙人協(xié)同布控”模式，一人瞭望引導(dǎo)、一人快速布設(shè)，讓預(yù)警響應(yīng)速度大幅提升。

救援車輛統(tǒng)一配備“高清全景4G攝像頭+LED爆閃燈組”，涂裝國際標(biāo)準(zhǔn)工程黃漆面，張貼醒目“高速救援”標(biāo)識；救援人員身著“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)服裝，Ⅲ級熒光黃反光帶交叉固定于軀干，帶有照明燈的安全頭盔確保全天候可視，二次事故風(fēng)險顯著降低，突發(fā)事件總量較此前減少15.5%。

青島高速集團救援車輛及人員整齊劃一

透明服務(wù)架起“信任連心橋”

“一鍵救援”小程序首頁顯著位置公示政府定價標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督電話，救援車輛車身張貼收費公示表，作業(yè)前與車主簽訂服務(wù)協(xié)議，作業(yè)中實時推送進度，結(jié)束48小時內(nèi)100%電話回訪……2025年以來，救援服務(wù)滿意度達98%以上，投訴量降幅達23.5%，真正實現(xiàn)“收費透明、過程可溯、服務(wù)可信”。

清障救援車輛車身的收費公示

立標(biāo)：筑牢規(guī)范服務(wù)硬支撐

“兩分鐘接單、8分鐘出發(fā)、20分鐘到達、30分鐘處置”——“2-8-20-30”時效標(biāo)準(zhǔn)已成為青島高速集團救援的行動準(zhǔn)則，背后是四大主干制度構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)化體系，讓“規(guī)范救援”成為常態(tài)。

制度閉環(huán)確立“行為準(zhǔn)則”

青島高速集團黨委以“制度筑基、黨建賦能”為主線，將黨建引領(lǐng)深度融入制度設(shè)計，構(gòu)建起“標(biāo)準(zhǔn)為綱、規(guī)范為尺、考核為脈、服務(wù)為心”的“四個一”制度閉環(huán)：印發(fā)《清障救援隊伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《操作規(guī)程》《服務(wù)及獎懲標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)費管理辦法》四項制度，形成覆蓋“準(zhǔn)入—作業(yè)—考核—服務(wù)”全鏈條的制度體系。

其中，資質(zhì)審核實現(xiàn)“一單清”——明確外協(xié)單位獨立法人資質(zhì)、車輛核查、人員持證等準(zhǔn)入門檻）；作業(yè)流程“一把尺”——細(xì)化錐桶布設(shè)≤10米間距、夜間200米警示區(qū)等安全規(guī)范；考核評價實現(xiàn)“一桿秤”——建立“月度考核+季度評估”機制，將救援時效、客戶滿意度與績效獎金、評優(yōu)評先直接掛鉤；救援服務(wù)實現(xiàn)“一條心”——建立黨員包保責(zé)任區(qū)，推行“服務(wù)流程黨員督質(zhì)量”機制，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、規(guī)范化。

系列制度文件

“有了制度托底，我們干活更有方向，也更有底氣。”城陽南救援點負(fù)責(zé)人展示著墻上的《救援流程圖》，從接警登記到現(xiàn)場處置再到后期回訪，每個環(huán)節(jié)都有明確的操作規(guī)范與時限要求。標(biāo)準(zhǔn)化帶來的不僅是秩序，更是效率——新模式推行后30分鐘內(nèi)處置完成率達96.6%，較此前提升0.7個百分點，“規(guī)范” 成為“高效”的堅實保障。

細(xì)節(jié)規(guī)范彰顯“專業(yè)溫度”

走進任何一個救援駐點，都能看到“五線標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)務(wù)管理：床單平整無褶、被子折疊見棱、物品擺放成線、地面清潔無塵、裝備定位對齊。這種半軍事化管理模式，不僅培養(yǎng)了救援人員的紀(jì)律意識與執(zhí)行力，更確保24小時值班備勤“人裝合一、即報即動”，讓“隨時能戰(zhàn)、戰(zhàn)則能勝”成為隊伍常態(tài)。

在作業(yè)現(xiàn)場，規(guī)范更是無處不在：救援人員必須先布設(shè)安全防護區(qū)再開展作業(yè)，結(jié)束后需清理現(xiàn)場雜物，做到“救援不留痕”；與車主溝通時使用“您好”“請稍等”“感謝配合”等文明用語，救援結(jié)束后主動遞上服務(wù)評價單，傾聽司乘意見。“救援師傅到達現(xiàn)場后，第一時間先是確認(rèn)我的安全，再有條不紊地作業(yè)，特別暖心也特別放心?！避囍鞯暮迷u，正是對這份“專業(yè)+溫情”服務(wù)的最佳認(rèn)可，也讓“有溫度的救援”落到實處。

行業(yè)引領(lǐng)輸出“青島經(jīng)驗”

2025年，由青島高速集團主導(dǎo)起草的《高速公路清障救援管理服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）即將正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)固化了“調(diào)度—執(zhí)行—監(jiān)督”三級權(quán)責(zé)鏈條，細(xì)化了從接警到回訪的全環(huán)節(jié)操作指引，將青島“陽光救援”的實踐經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為全國高速公路清障救援提供了“青島范本”。

共生：數(shù)據(jù)見證民生溫度

以2023年5月至2025年4月為周期，救援體系成效顯著。

基礎(chǔ)保障實現(xiàn)“質(zhì)的飛躍”

救援網(wǎng)絡(luò)密度顯著提升：19個駐點形成“小而密”的網(wǎng)格化布局，較此前增加90%，20~60公里的動態(tài)覆蓋半徑實現(xiàn)高發(fā)區(qū)域全覆蓋，“就近救援”不再是難題；裝備配置全面升級：救援車輛從25臺增至59臺，人員裝備從3種擴至14種，新增快捷挪車裝置、智能安全預(yù)警系統(tǒng)等10余種專業(yè)設(shè)備，讓救援更有“硬支撐”；隊伍活力大幅增強：58名救援人員平均年齡下降8.2歲，常態(tài)化訓(xùn)練使復(fù)雜場景連續(xù)作戰(zhàn)能力顯著提升，“年輕化、專業(yè)化”成為隊伍新標(biāo)簽。

服務(wù)效率迎來“量的突破”

兩分鐘內(nèi)接單率躍升至96.4%，平均到達時長壓縮至14.5分鐘，30分鐘內(nèi)處置完成率達96.6%。“以前堵在路上幾小時是常事，現(xiàn)在救援車來得比想象中快多了?！苯?jīng)常跑青島高速的貨車司機陳師傅深有感觸，這份“加速度”背后，是救援體系全方位重構(gòu)的實效落地。

綜合效益釋放“乘數(shù)效應(yīng)”

突發(fā)事件平均處置時長從248分鐘壓縮至90分鐘，降幅63.7%；收費站封閉事件從108起降至16起，平均封閉時長縮短72.5%，有效降低路網(wǎng)中斷對物流成本的影響；《守護者日志》等3組專題影像作品，斬獲全國高速公路救援?dāng)z影征集活動獎項，讓“陽光救援”品牌深入人心，傳遞交通服務(wù)的正能量。

清障救援宣傳獲獎作品

鑄魂：凝聚行業(yè)發(fā)展正能量

2024年9月，“共筑國慶平安路，多方聯(lián)動保暢通”陽光救援啟動儀式隆重舉行。青島高速集團向社會莊嚴(yán)承諾：“讓救援信息更透明、呼救方式更便捷、組織更高效”——這場儀式不僅是服務(wù)升級的宣告，更是“陽光救援”文化的生動彰顯。

通過設(shè)立“雷鋒式救援崗”、開展“送文化到一線”“技能比武”等活動，青島高速集團將“快速響應(yīng)、規(guī)范操作、溫情服務(wù)”融入隊伍基因。救援人員冒雨推車、深夜為滯留司乘送去熱水、主動協(xié)助聯(lián)系維修等暖心故事，被鏡頭記錄，成為《陽光下救援》等獲獎作品的生動素材，讓“有溫度的救援”被更多人看見。

依托新媒體矩陣，青島高速集團將“暴雪救援”“高溫護行”“節(jié)假日保暢通”等實戰(zhàn)案例，轉(zhuǎn)化為可感知、可共鳴的品牌敘事。微紀(jì)錄片、圖文專題、短視頻等形式，不僅具象化傳遞了“無畏逆行”的奉獻精神，更讓“清障救援青島模式”的專業(yè)價值與青島高速集團“暢行達遠”企業(yè)文化品牌形象持續(xù)釋放影響力，贏得社會各界深度認(rèn)同。

青島高速陽光救援啟動儀式現(xiàn)場

超越：邁向更高質(zhì)量救援新時代

面向未來，青島高速集團將持續(xù)推動智能調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化升級，引入無人機智能巡查、AI事故自動識別與預(yù)警、“5G+全景實時傳輸等前沿技術(shù)，深化“系統(tǒng)賦能人工”；基于全量數(shù)據(jù)動態(tài)優(yōu)化站點布局，強化政企協(xié)同與信息共享，探索“救援—定損—理賠”一站式延伸服務(wù)，構(gòu)建全鏈條司乘服務(wù)生態(tài)。

當(dāng)59臺救援車的爆閃燈照亮夜空，當(dāng)“一鍵救援”連接起信任與希望，當(dāng)“2-8-20-30”的承諾一次次兌現(xiàn)，青島高速集團正在448.155公里的高速路上，書寫著“暢行達遠·陽光救援”的溫暖新篇章。

下一步，青島高速集團將繼續(xù)以技術(shù)創(chuàng)新為引擎、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為支撐、文化建設(shè)為紐帶，不斷提升救援服務(wù)的“精度”與“溫度”，讓每一位司乘都能感受到“暢行青島高速，救援就在身邊”的安心與便捷，為加快建設(shè)交通強國、打造人民滿意交通貢獻“青島高速力量”。

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撰稿：葛曉麗 沈勇 李靜 曹楠楠

編輯：苗挺節(jié)

校對：閆可欣

審核：余大鵬 謝博識

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