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50年前的一天，一位顧客帶著一對輪到阿拉斯加州費(fèi)爾班克斯的一家諾德斯特龍商店要求退貨，他堅稱自己是在那里購買的輪胎。店員克雷格·特朗斯給這位顧客辦理了退款，雖然諾德斯特龍從來沒賣過輪胎。

那一年，諾德斯特龍剛收購了北方商業(yè)公司旗下的三家零售店，這些商店曾經(jīng)銷售過輪胎。這位顧客驅(qū)車50多英里，就是為了退貨，克雷格對輪胎的價格知之甚少，但是他想幫助這位顧客，于是打電話給一家輪胎公司，詢問他們輪胎的價格，然后給了顧客辦理了退貨。

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

成立于1901年的諾德斯特龍百貨店，是一家以提供卓越服務(wù)體驗而聞名的公司，輪胎的故事成為諾德斯特龍的傳奇，也定義了這家公司的企業(yè)文化。至今，這個故事已經(jīng)流傳了半個世紀(jì)，每當(dāng)客戶談起諾德斯特龍，都會聯(lián)想起這個傳奇故事。

很多杰出的企業(yè)都有自己的傳奇故事，美捷步長達(dá)10個半小時的客服電話（創(chuàng)下了客服通話時間的吉尼斯紀(jì)錄）；UPS讓四歲男孩卡森成為UPS司機(jī)的夢想成真故事；美國聯(lián)合航空為了幫助乘客凱里與病危母親做最后的告別，有意推遲起飛等他的故事。

麗思卡爾頓酒店把遺失在酒店的毛絨玩具長頸鹿喬希寄還給孩子時，還附上一本相冊，展示喬希在“延長假期”里豐富多彩的生活。這家酒店的服務(wù)員被授權(quán)可以花費(fèi)高達(dá)2000美元來解決客人的問題，所以才會有服務(wù)員乘飛機(jī)把遺忘在酒店的筆記本電腦送到客人手里的傳奇故事。

我經(jīng)常在客戶服務(wù)培訓(xùn)中分享這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)流傳的傳奇故事，每到這時我都會想：什么時候我們能講中國企業(yè)的傳奇故事呢？”中國制造已經(jīng)開始走向世界，除了產(chǎn)品的性能和質(zhì)量不斷提升以外，我們還需要提升“軟實力”，建立自己的品牌、文化和價值觀，而傳奇故事正好定義了企業(yè)的文化和價值觀。

企業(yè)經(jīng)常說“一切為了客戶”，卻不愿花錢來提升客戶體驗，那管理層展示的是什么樣的價值觀呢？假如一位中國員工為公司沒有出售過的輪胎退貨，恐怕老板會認(rèn)為他腦子進(jìn)水，會讓他自己承擔(dān)這筆費(fèi)用，諾德斯特龍的傳奇故事也許永遠(yuǎn)不會發(fā)生在中國。

我們過分強(qiáng)調(diào)企業(yè)運(yùn)營的效率和利潤，卻輕視與客戶交往中的關(guān)愛、關(guān)懷和關(guān)注，企業(yè)對客戶沒有溫度，怎么能指望客戶對企業(yè)忠誠？這種只關(guān)注績效的土壤很難產(chǎn)生客戶服務(wù)的傳奇故事，這些故事雖然簡單卻影響深遠(yuǎn)，是建立品牌和企業(yè)文化的催化劑和營養(yǎng)。

中華民族歷史悠久，華夏子孫勇敢善良，歷史上流傳著許多臥薪嘗膽、三顧茅廬和精忠報國等傳奇故事，中國企業(yè)里為什么很少有自己的傳奇故事呢？

張瑞敏砸冰箱創(chuàng)造了海爾的傳奇故事，胖東來每天都在書寫自己的傳奇故事，各行各業(yè)都有富有同理心的員工，他們把對客戶的關(guān)愛體現(xiàn)在日常服務(wù)中，感動客戶的瞬間比比皆是。可惜，管理層對服務(wù)的認(rèn)知有限，對一線員工缺少授權(quán)，沒人理解平凡與傳奇的意義，“終身免費(fèi)服務(wù)”的理念毀掉了傳奇生長的土壤。

建立正確的企業(yè)服務(wù)文化和價值觀，員工才能自發(fā)地創(chuàng)造一個個傳奇故事。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)員工的做法超出客戶期望時，當(dāng)你知道客戶被員工的付出所感動時，請記錄下他們的故事并獎勵員工，慶祝它、分享它，復(fù)制它，讓它激勵組織中的每一位成員，這些故事將定義企業(yè)的文化，決定企業(yè)的高度，中國企業(yè)需要自己的傳奇故事。

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